Aujourd'hui, la clé pour établir une relation durable avec le client commence par la détection des moments décisifs du parcours client, également connu sous le nom de Customer Journey. Le client interagit avec votre marque au travers de plusieurs étapes, qui le conduisent à se forger une perception de vos produits et services, influençant ainsi ses décisions. Votre objectif est de veiller à ce que ces moments décisifs laissent une impression positive sur votre image de marque, visant à transformer les prospects en clients, à les fidéliser, et finalement à les encourager à recommander vos services.
L'Email : un atout stratégique à chaque étape
1) Découverte : Le client identifie l’offre
Au point de départ du parcours client, lorsque le contact n’est pas encore qualifié ou très partiellement, l’email devient un canal déclencheur. En automatisant des scénarios de bienvenue : proposer l'inscription à la newsletter et partager les derniers articles de blog. Personnalisez aussi les contenus en fonction des données collectées, créant ainsi des messages orientés vers des solutions, en fonction de l’intérêt manifesté par le client.
2) Considération : Le client s’intéresse à votre marque
À mesure que le prospect s'engage et approfondit sa compréhension de vos produits, maintenez son attention avec des scénarios email pédagogiques par exemple. Envoyez des tutoriels et guides d'utilisation adaptés à ses besoins. Pour aller plus loin, des campagnes automatisées mettant en avant des études de cas ou des témoignages clients peuvent jouer un rôle convaincant. Construisez ainsi la confiance jusqu'à ce que le prospect soit prêt à passer à l'achat.
3) Achat : Le client passe à l’acte
Au moment de la décision d'achat, automatisez des campagnes email incitatives. Proposez des contenus concrets, comme des offres d'essai, des démonstrations, ou des propositions de rendez-vous. Capitalisez sur la connaissance acquise au cours des phases précédentes pour personnaliser l'offre et encourager le prospect à franchir le pas.
4) Service : Le client utilise votre produit ou service
Après l'achat, maintenez un contact régulier en adaptant votre communication à la typologie du client. Créez des scénarios basés sur des données réelles de vente, exprimant gratitude et recommandations de produits complémentaires. Maintenez l'engagement en proposant des offres sur les produits tendances du même univers d'achat.
5) Fidélisation : Le client recommande votre marque
Automatisez des messages personnalisés pour fidéliser le client. Des e-mails d'anniversaire avec des offres spéciales ou des campagnes sollicitant des avis et partages d'expérience contribuent à renforcer la relation. La fidélisation, un enjeu stratégique, nécessite une maîtrise parfaite des profils de ses clients et une stratégie construite qui ne devient pas de la « sur sollicitation ».
Le SMS : média incontournable au cœur du Parcours Client
Intégrer le SMS de manière complémentaire offre une expérience client optimale. Adapté aux communications en temps réel et parfait pour gérer les moments marketing sur le parcours du client, le SMS est l’allié de l’Email
Tout comme l’Email, le SMS marketing est complémentaire aux campagnes sur les réseaux sociaux, aux campagnes traditionnelles et surtout il a un point commun avec l’Email : il s’adresse de manière individualisée au consommateur. Ce qui est un avantage pour la personnalisation des messages.
Optimiser le parcours client implique une communication efficace tout au long du processus. N’oublions pas l’omniprésence et des SMS transactionnels dont nous ne pouvons plus nous passer : SMS informatifs à chaque étape, tels que confirmations de commande, avis de livraison, rappels de rendez-vous etc.
Les SMS automatisés : anniversaire, remerciement d’achat avec CODE Réduction contribuent à la fidélisation.
Combiner emails et SMS pour de meilleurs résultats
En rappel d’une campagne Email, un SMS marketing court va permettre d’augmenter la conversion, sans sur sollicitation.
En confirmation d’inscription à un événement, le SMS marketing va permettre d’augmenter le taux de présence et d’envoyer les informations pratiques (adresse lieu, agenda, plan de l’événement)
L'art de combiner emails et SMS réside dans la programmation alternée des messages pour créer une expérience client fluide. Les emails peuvent fournir des informations détaillées, tandis que les SMS offrent une communication de relance courte. Ensemble, ils forment un duo puissant qui accompagne le client à chaque étape de son parcours.
Grâce aux systèmes de CRM (Customer Relationship Management), chaque prospect devient un profil : de son inscription à un salon ou lorsqu'il effectue une demande d'information en ligne jusqu’au téléchargement d’une documentation à une demande de devis en ligne. Le CRM devient ainsi une véritable fenêtre sur le comportement et les préférences de chaque contact, permettant une personnalisation plus poussée de vos interactions par le biais des emails et des SMS. Cela renforce votre capacité à offrir une expérience client adaptée à chaque étape de leur parcours, favorisant ainsi la fidélisation et la satisfaction.
Pour conclure…
La personnalisation, la pertinence du contenu et la connaissance client sont les clés du succès. Les marques qui maîtrisent cette combinaison Email + SMS offrent ainsi une bonne expérience client.
L'optimisation du parcours client nécessite une approche intégrée, via une plateforme de diffusion unique des emails et des SMS.
En mettant en place une planification minutieuse et une personnalisation adéquate, liée aux profils de votre système CRM, vous avez la possibilité d'optimiser l'efficacité de ces 2 canaux : centralisez vos efforts sur une seule plateforme offrant non seulement la gestion et la diffusion professionnelle des messages mais aussi un tableau de bord professionnel des résultats de vos campagnes SMS et Email.
Usez, sans abuser, du Marketing Automation pour déclencher vos campagnes selon les informations de vos contacts. Et toujours veillez à rester en conformité avec le RGPD (Règlement Général européen sur la Protection des Données personnelles)
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