Selon un rapport d’eTail, 80% des PME utilisent le courrier électronique pour fidéliser leurs clients.
La relation entre le client et l’entreprise débute avec l’acte d’achat. Cette relation doit être entretenue et maintenue : c’est ce qui va pousser le client à continuer de suivre la marque, à s’engager dans de nouveaux achats et à être fidèle. Ainsi, l’emailing est un outil puissant pour les entreprises qui cherchent à développer le lien avec leur base de clientèle. En utilisant des techniques de segmentation avancées, les entreprises peuvent personnaliser les messages envoyés aux clients en fonction de leurs intérêts, de leurs préférences et de leur comportement d’achat, créant ainsi une relation de confiance individualisée avec le client.
L’emailing est de plus en plus connecté au CRM des entreprises pour automatiser des campagnes et répondre ainsi aux besoins de chaque client B2B ou B2C.
Quelles sont les bonnes pratiques pour intégrer l’emailing dans son programme de fidélisation des clients ?
Penser à l’OPT-IN
L’OPT-IN, connu également sous le nom de consentement explicite, est un processus par lequel un client ou un abonné potentiel doit donner son autorisation avant de recevoir des courriels de la part d’une entreprise. Il est important dans une stratégie d’emailing pour la fidélisation des clients, surtout en B2C, pour plusieurs raisons :
– Respecter la vie privée des clients
C’est un moyen pour les entreprises de respecter la vie privée des clients en obtenant leur autorisation avant de leur envoyer des emails. En effet, depuis le 25 mai 2018, la RGPD interdit d’utiliser les adresses emails des clients sans leur consentement préalable. Ceux-ci apprécient cette transparence et cette approche respectueuse, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité envers la marque.
– Réduire les plaintes de spam
En obtenant l’autorisation des clients, les entreprises peuvent réduire les plaintes de spam, qui peuvent avoir des conséquences négatives sur la réputation de la marque et sur la délivrabilité de leurs campagnes email.
– Cibler précisément
Les clients qui donnent leur consentement explicite pour recevoir des courriels de la part d’une entreprise sont généralement plus intéressés par les produits ou services proposés. Cela permet aux entreprises de cibler précisément leur public et de leur envoyer des offres plus pertinentes et personnalisées, ce qui peut augmenter les chances de fidélisation.
– Améliorer l’engagement
Les clients qui ont donné leur autorisation pour recevoir des courriels sont plus susceptibles de s’engager avec la marque en ouvrant et en cliquant sur les courriels, en répondant à des enquêtes, en évaluant des produits, etc. Cela renforce la relation entre la marque et le client, augmentant ainsi les chances de fidélisation.
En B2B, il n’est pas obligatoire en France de recueillir le consentement d’un client ou prospect pour lui adresser des messages Emails promotionnels, événementiels, service après-vente ou clubs de clientèle et correspondant à leur profil. En effet, à partir du moment où l’activité professionnelle du destinataire est dans le même domaine que l’annonceur, l’emailing OPT-OUT est autorisé.
Le destinataire peut se désabonner à tout moment des campagnes et a la possibilité de demander la consultation, la suppression et la modification de ses données détenues par l’annonceur.
“La prospection commerciale par courriel est possible mais les personnes doivent d’abord en être informées. Elles doivent également y consentir préalablement s’il s’agit de particuliers ou pouvoir s’y opposer s’il s’agit de professionnels.”
– CNIL
Il est donc important d’intégrer un formulaire d’inscription sur son site web ou sur sa newsletter afin que les clients décident volontairement de faire partie ou non de ce programme de fidélisation, mais aussi pour collecter leurs données transmises directement avec leur accord.
Segmenter ses listes de contact
Une fois les informations pertinentes sur le client enregistrées, vous pouvez commencer à mettre en place votre stratégie Emailing et à créer les séries et le rythme de messages que vous souhaitez diffuser. Pour cela, vous travaillerez votre plan de communication à partir d’une base de données segmentée.
Critères principaux de segmentation du comportement d’achat :
- Récence d’achat
- Fréquence d’achat;
- Montant d’achat
- Secteur d’activité
- Localisation géographique
- Date de naissance;
- Préférences de produit;
- etc.
Créer un message pertinent, et l’envoyer au bon moment
Après avoir optimisé sa base de données, il faut créer un message qui soit intéressant et qualitatif pour ses destinataires.
Le message Email contribue ainsi à instaurer une relation de confiance entre le client et la marque.
En effet, rappelons que le message Email doit intervenir au bon moment, auprès de la bonne personne, pour être efficace.
Exemples de messages au coeur des programmes de fidélisation :
Message de bienvenue
Lorsqu’est client d’une marque pour la première fois, il est essentiel de l’accueillir, de lui souhaiter la bienvenue et de le remercier pour sa confiance.
L’ email de bienvenue fait partie des bonnes pratiques du e-marketing et sera probablement conservé plusieurs mois dans la boîte de réception de l’utilisateur. Il s’agit de la première impression communiquée par la marque au client et doit rassurer le client sur le fait d’avoir choisi une marque plutôt qu’une autre.
Suivi de commande : de l’expédition à la livraison jusqu’aux demandes d’avis
Il est primordial de mettre en place une série d’emails automatisés qui rassurent le client et lui permettent de contacter le Service Client à tout moment. Ce type de dispositif Email, complété par le SMS est indispensable et évolue pour améliorer le service client.
Sondages de satisfaction et demande d’évaluations de produits
Le recueil des impressions des clients est important et montre que la marque souhaite, grâce à leurs retours s’améliorer…
Il est par exemple fréquent de demander aux clients d’évaluer les produits plus précisément en étant des Clients Témoins… Cela les valorise et montre que leur avis compte pour notre marque.
Offres spéciales pour les clients fidèles
Offrez des offres spéciales exclusives aux clients fidèles pour les encourager à continuer à acheter chez vous et à revenir régulièrement. Cela peut prendre la forme de codes promo, de réductions, de récompenses spéciales… Les événements comme Noël, le Black Friday, la Saint-Valentin, l’anniversaire du client… sont d’ailleurs les occasions parfaites pour le faire.
Newsletter
La newsletter est l’un des facteurs les plus importants de la fidélisation des clients. Il permet de créer un rendez-vous régulier avec le client, de permettre aux clients de garder en mémoire les raisons pour lesquelles ils ont sélectionné une marque et de les alimenter en informations dignes d’intérêt (nouveautés, événementiels, trucs et astuces, actualités saisonnières, soldes, etc.). Dans le secteur de l’événementiel par exemple, elle permet de recevoir des informations en avant-première.
Invitation à des avant-premières
Ce type de message donne l’impression au client qu’il est privilégié, mais aussi la possibilité de créer des récompenses exclusives qui lui sont réservées. Dans certains secteurs, proposer des évènements aux clients dans le cadre d’un programme de fidélité est également un moyen de se différencier et de renforcer la fidélité à la marque.
Personnaliser ce message
Les informations que nous avons pu collecter sur le client peuvent permettre de personnaliser le message. Cette étape est essentielle pour construire la relation la plus humaine possible avec le client. En effet, celui-ci ne veut pas être traité comme une machine, mais comme une personne.
Il existe d’ailleurs plusieurs niveaux de personnalisation d’un email :
- L’ expéditeur : le message est envoyé de la part d’une personne et non d’une adresse générique.
- La signature Expéditeur : il est conseillé d’inclure une signature email et si possible le prénom de la personne à contacter dans votre signature d’email.
- L’utilisation d’un contact e-mail de réponse bien réel et non un contact de type «noresponse@société.com»
- Le nom et prénom du destinataire dans le corps du message, l’objet ou le pré header de l’e-mail
La personnalisation de l’email dès la boîte de réception est un facteur essentiel à prendre en compte pour obtenir un taux d’ouverture performant : notre client doit recevoir énormément de messages sur sa boîte de réception quotidiennement, et le fait de recevoir un email personnalisé peut faire la différence.
Conclusion
Pour conclure, l’emailing est un outil qu’il est important d’intégrer à son programme de fidélisation. Pour construire une relation proche et humaine avec ses clients, l’email bien maîtrisé est un canal plein de ressources. Avec une solution d’emailing comme Express Mailing, vous pouvez développer un plan de communication emailing dédié à la fidélisation de clientèle. Les reportings statistiques vous permettront de suivre en temps réel les réactions des clients aux différents messages envoyés et d’évaluer les succès de chaque message.
Le SMS peut également être un excellent complément à votre stratégie de fidélisation : il permet de renforcer le message Email en alternant les canaux.