Que ce soit auprès d’un client particulier suite à l’expédition d’une commande de vêtement, d’objet de décoration ou bien auprès d’un client professionnel acquéreur de machine industrielle, chaque annonceur a besoin d’évaluer le degré de satisfaction de ses acheteurs.
- Evaluation à un instant T : Email automatique de suivi après la réception d’une commande ou suite à un séjour dans un établissement,etc.
- Evaluation permanente : Enquête en signature d’email
- Evaluation annuelle : enquête de satisfaction
Ce travail de suivi est primordial pour affiner la connaissance de / des cibles, leur perception d’une offre ou un service et aussi pour déceler des interrogations, incompréhensions, voire même relever certains dysfonctionnements.
Cette démarche d’évaluation est donc une démarche orientée vers le client, pour le client qui démontre une réelle écoute pour assurer son niveau de satisfaction.
C’est aussi bien sûr une opération mathématique de segmentation et de mesure des réponses par cible.
1 - Les avantages du choix du support email :
Diffusion rapide et à un nombre illimité de destinataires
Un cout réduit par rapport à une enquête papier
Un traitement des réponses facile et rapide
Le ciblage individuel
Possibilité d’intégrer un mini questionnaire visuel dans le corps de l’email (Principe du Net Promoter Score) : Etoiles, Emojis, Cases, Images réponses
Ce mini questionnaire peut être étendu ensuite en cliquant sur un lien pour accéder à l’enquête complète en ligne : l’avantage de l’email est que l’on peut débuter l’enquête directement dans l’email et retenir plus de participants.
Un lien direct vers le questionnaire en ligne est le plus souvent rencontré.
2 - Comment viser le meilleur taux de participation ?
Le taux moyen de participation peut varier de 5% à 35%. C’est très large car le succès du taux de participation dépend essentiellement du contenu du message d’invitation à l’enquête (graphisme, visuel, rédactionnel du message) :
Il s’agit d’apporter le soin nécessaire à l’ensemble afin que le client comprenne immédiatement l’enjeu et son intérêt. Et cela peut rester très simple comme plus élaboré ; tout est une question de présentation.
- Visuel bienveillant et textes clairs : valoriser le client par un discours rassurant, expliquer pourquoi il a été sélectionné et que son avis compte !
- Personnalisation dans l’objet et dans l’introduction de l’email (Prénom,…)
- Présentation dès l’introduction de la finalité du sondage (devenu obligatoire avec le RGPD) et du temps estimé de réponse
- Un Call to Action plus souvent dans le cas d’enquêtes plus longues : la participation est récompensée par une réduction, un cadeau, une attention spéciale… Même si le répondant souhaite savoir comment ses réponses sont traitées et avoir confirmation que ses données sont sécurisées, ce qui va l’inciter à répondre immédiatement, c’est le gain que lui-même va pouvoir obtenir prochainement de cette participation, plus que l’objectif statistique de l’annonceur.
- Intégration d’une grille d’évaluation simple ou d’une première question d’un sondage dans le corps de l’email
3 - Informations impératives
Signer le message, de la part de la personne responsable de l’opération de sondage dans l’entreprise.
Mentionner les coordonnées d’un autre contact email et tél.) qui sera le contact pour répondre à d’éventuelles questions. Il est très rare de recevoir des questions mais cela crédibilise le sondage.
Mentionner l’adresse postale de la société
Proposer la possibilité de se désabonner de la liste et ajouter les mentions légales conformes au Règlement Général sur la Protection des Données personnelles RGPD si c’est en Europe.
4 – Les erreurs à éviter
Indiquer un temps de réponse inférieur au temps requis pour compléter l’enquête
Mettre trop en avant l’annonceur avec des phrases sur la taille importante de sa part de marché, des indicateurs trop élogieux : le client est la personne la plus importante dans le message.
Oublier de communiquer les résultats principaux de l’enquête au participant ou tout au moins un suivi minimum d’information relative à sa participation (tout dépend des sujets)
Ne pas donner la récompense promise au client pour sa participation
Ne pas vérifier la qualité des données de de la base Clients avant de personnaliser votre Email : cela fait mauvais effet si le prénom ou la civilité sont erronés.
Vous êtes maintenant prêt (e) à préparer votre prochaine opération de sondage par email…