5% d'augmentation de la fidélité accroît vos profits de 25 à 55% * La fidélisation client s'acquiert grâce à la mise en place d'un processus de suivi bien construit. Tout au long du parcours d'achat, l'emailing s'affirme comme un vecteur clé de la fidélisation. * Source Customer Genius, de Peter Fisk – 2009.
Pourquoi la fidélisation est un levier clé pour vos profits ?
5% d’augmentation de la fidélité accroît vos profits de 25 à 55% (Source : Customer Genius, de Peter Fisk – 2009)
La fidélisation client s’acquiert grâce à la mise en place d’un processus de suivi bien construit. Tout au long du parcours d’achat, l’e-mailing s’affirme comme un vecteur clé de la fidélisation : il permet de conserver le lien avec le client dans un but qui n’est pas uniquement commercial mais de plus en plus relationnel : instaurer une confiance entre la marque et le client sans lui donner l’impression de sur-sollicitation mais au contraire de la bonne information, au bon moment :
- Actualité,
- Code Promo,
- Sondage de satisfaction,
- Résultat d’enquêtes,
- Contenu pédagogique, conseil utile
- Service après-vente,
- Jeu, divertissement,
- Etc.
Les moments clés pour fidéliser grâce à l'emailing
Que ce soit en e-commerce ou en vente classique, nous avons identifié les 7 déclinaisons de l’email dans le dispositif de fidélisation de votre clientèle :
L'email de bienvenue
C'est le premier message envoyé à un nouveau Client. L'email de bienvenue doit donc rassurer le client sur le fait d’avoir choisi une marque plutôt qu'une autre.
Il rappel comment accéder aux services de la marque (lien vers l'espace client), il informe le client des divers espaces qui lui sont réservés (achat, vente, prescripteur, SAV, blog, tutoriels vidéo, etc.), il rappel le fonctionnement et les avantage d'un compte fidélité et enfin peut mettre en avant des arguments RSE.
L'email de bienvenue fait partie des bonnes pratiques du e-marketing et sera probablement conservé plusieurs mois dans la boite de réception de l'utilisateur.
Ses plus :
- C'est la première impression communiquée par la marque au client
L'E-newsletter
C'est « La Reine » de la fidélisation !
La mission première de l'e-newsletter est de créer un rendez-vous régulier avec le client, de permettre aux clients de garder en mémoire les raisons pour lesquelles ils ont sélectionné une marque et de les alimenter en informations dignes d’intérêt (nouveautés, événementiels, trucs et astuces, actualités saisonnières, soldes, etc.)
Ses plus :
- Contenu rédactionnel adapté, personnalisé et soigné
- Visuels percutant représentatifs de la marque
- Facilement transférable vers les réseaux sociaux
L'emailing ciblé
A l’inverse de la e-newsletter, l’emailing ciblé traite d’un seul sujet ou d’une seule offre, adapté-e au profil d’achat ou comportemental du client. Vous pouvez proposer des articles similaires ou complémentaires à un premier achat, faire une relance suite à un téléchargement de documentation ou de Livre Blanc.
L'emailing ciblé peut également mettre en avant un produit ou un service selon une segmentation géographique.
Ses plus :
- Cet emailing peut être automatise
- L'emailing ciblé est directement lié à un centre d’intérêt du client
- La mise en avant d'un point de vente local peut venir en complément d'un site e-commerce national ou l'inverse
L'enquête de satisfaction
La mesure de la satisfaction client fait partie de la stratégie de fidélisation.
Elle s’effectue via des actions d’email spécifiques, connectées le plus souvent ensuite à une enquête à compléter en ligne. L’email peut aussi proposer une échelle de notation sur un sujet précis : le « Net Promoter Score », à laquelle le client peut répondre directement dans l’email.
Dans l'exemple : « Recommanderiez-vous ce produit ou cette marque à un ami ou proche ? »
Ses plus :
- L'entreprise peut ensuite travailler les différents segments selon les réponses
- Augmente le niveau de satisfaction de la marque si les critiques sont suivies d'actions correctrices
- Permet de gérer au cas par cas les mécontents
- Permet de rattraper et de finaliser des ventes qui se seraient mal déroulées
Une campagne de parrainage par email nécessite l’implication de clients fidèles comme « ambassadeurs » de la marque.
La recommandation client est la meilleure des publicités.
Ses plus :
- Les clients « accros » se révèlent d'eux-mêmes
- Les « ambassadeurs » se voient récompensés et renforcent naturellement leur niveau de fidélisation
- La marque bénéficie naturellement du carnet d'adresses et de la réputation de ses ambassadeurs
Le programme de fidélité
Le programme de fidélité est le plus souvent rendu accessible au client via une application et un compte Client et inclut à la fois des email automatiques de rappel de points, des email de rappel s'il manque quelques point avant d'atteindre un cadeau et peuvent inclure des email spécifiques selon l’actualité ou selon les saisons.
Ses plus :
- Ce support offre un fort potentiel de ciblage pour un relationnel personnalisé entre l'enseigne et son client
- La gratification, si elle est facilement atteignable, renforce la fidélisation et sera un très bon relais oral dans le cercle amical et familial
La notification de réassort
Dans le cas où un produit nécessite un réassort, le client est automatiquement notifié par email que son produit est à nouveau en vente et/ou qu'il peut venir le chercher en priorité.
Ses plus :
- Ce rappel automatique est générateur de ventes additionnelles
- Le client sait que l'on s'occupe de lui, qu'on ne l'a pas oublié, ce qui renforcera le sentiment de fidélisation et sera une preuve de professionnalisme pour la marque
Le rôle central du CRM dans la stratégie de fidélisation
N’oublions pas que la stratégie de fidélisation s’appuie sur le système CRM de l’entreprise. La gestion centralisée et l’analyse de toutes les données Client permettent de mieux connaître ses motivations et ses comportements d'achat, de partager les informations entre les services commercial et marketing, avec une vision complète du parcours client. Ainsi la mise en place des emails spécifiques à la fidélisation, dans le respect du règlement général sur la protection des données personnelles - RGPD* va découler de cette stratégie de communication mise en place de concert entre les équipes Marketing et Commerciale.
Emails, SMS et réseaux sociaux : une synergie gagnante
Les communications par Email, en synergie avec l'envoi de Sms et le relais des réseaux sociaux vont permettre de personnaliser et d’entretenir la relation Client pour augmenter la fidélisation. Construire un dispositif de fidélisation adapté à votre stratégie commerciale nécessite des tests et des ajustements au fil des années. Mais cela en vaut la peine !
* Le règlement européen sur la protection générale des données RGPD permet de protéger les données personnelles des consommateurs, dont leurs adresses email. Chaque responsable Marketing doit s’assurer d’envoyer toute campagne d’emailing à des listes de contacts dont les adresses email ont été collectées en toute légalité, sécurisées, identifiées et traitées de manière loyale et transparente. La plateforme Express-Mailing, en tant que sous-traitant, a établi sa déclaration de conformité avec le RGPD pour le traitement des données de ses clients et s'appuie sur sa localisation en France, son personnel 100% Français et sur la fiabilité de son Data Center à seulement quelques centaines de mètres de ses locaux.